Astăzi suntem condiționați să citim și să credem recenziile online. Ori de câte ori este posibil. Indiferent dacă alegem un hotel, cumpărăm un produs sau angajăm un profesionist pentru un serviciu.
Ni se spune să facem propriile noastre cercetări pentru a ne asigura că luăm decizia corectă. La urma urmei, recenziile și feedback-ul clienților anteriori pot oferi o perspectivă reală asupra așteptărilor.
Majoritatea dintre noi au citit sau au întâlnit o recenzie online proastă.
Cu siguranță că ne-am gândit de două ori înainte de utilizarea unui produs sau serviciu. Deci, nu ar trebui să fie o surpriză faptul că recenziile online pot avea un impact uriaș asupra reputației unei companii.
De la eBay la Amazon și de la Google la TripAdvisor, recenziile slabe, evaluările scăzute și comentariile negative pot afecta clienții potențiali și vânzările.
Nu numai că pot descuraja clienții noi să facă o achiziție sau să ia legătura cu o afacere, dar pot încuraja și clienții existenți să caute în altă parte o companie similară.
După cum puteți vedea, recenziile proaste nu influențează doar clientul care renunță după o recenzie, ci au și un efect knock-on asupra celorlalți.
Impactul recenziilor proaste
Pentru a înțelege pe deplin recenziile proaste și cum să reacționăm la ele e important să recunoaștem problemele pe care le cauzează.
Recenziile proaste creează o serie de probleme pentru o afacere. Multe din ele, ulterior, nu sunt ușor de rezolvat. De exemplu, a face față feedback-ului negativ poate provoca un mare stres pentru proprietarul unei companii.
Moralul personalului poate suferi și dacă membrii echipei simt că munca lor grea nu este suficient de bună.
Una dintre cele mai mari probleme cauzate de recenziile proaste e impactul pe care îl pot avea asupra reputației digitale a unei companii. Mulți oameni judecă o afacere pe baza reputației sale digitale.
Dacă primul lucru pe care îl văd este un feedback slab sau negativ, cel mai probabil vor merge să caute în altă parte, oferind concurenților un avantaj.
Chiar dacă un client decide să folosească o afacere, o reputație online slabă va provoca incertitudine. În loc să se bucure de utilizarea produsului sau serviciului unei companii, ei vor avea îndoieli în mintea lor de la început.
În calitate de proprietar de afacere trebuie să încercați să evitați acest lucru ori de câte ori este posibil.
Nu este totul rău
Recenziile proaste nu sunt sfârșitul lumii.
Chiar dacă pentru multe afaceri s-ar putea să fie așa. Atâta timp cât faceți pașii corecți către soluționarea problemelor, puteți limita daunele pentru afacerea dvs.
Luați în considerare problemele care sunt ridicate și definiți ce trebuie făcut pentru a le rezolva. Apoi, reparați daunele. Deși acest lucru poate necesita timp, efort și bani, e de neprețuit în ceea ce privește controlul daunelor și îmbunătățirea afacerii.
În plus, este important să nu vă enervați sau să vă supărați pe persoana care lasă recenzia proastă. Inclusiv, dacă este posibil să nu fiți de acord cu ceea ce spune. În schimb, găsește empatie pentru ei și ia în considerare de ce se simt așa cum scriu.
A fost un eșec din partea ta? Clientul se aștepta la ceva diferit? Există o problemă a produsului sau serviciului? Ar putea fi necesare îmbunătățiri? Este posibil ca alți clienți să fie de acord?
Știind de ce și cum se simte o persoană este o modalitate bună de a obține o perspectivă asupra modului în care puteți lucra pentru a preveni recenziile proaste, în viitor.
Acționați constructiv
Recunoașteți întotdeauna recenzia proastă. Încercați să răspundeți constructiv persoanei care a lăsat-o. Anunțați-i că luați reclamația în serios și că lucrați la soluționarea problemei.
Dacă recenzia a fost lăsată pe rețelele de socializare sau pe un website de recenzii online, este rapid și ușor să răspundeți public.
Acest lucru vă ajută să vă reparați reputația online.
Arată altor clienți că sunteți un proprietar de companie responsabil, care dorește să facă îmbunătățiri acolo unde este necesar.
Website-urile de recenzii sunt o altă formă de social media. Nu răspundeți pur și simplu persoanei care a scris-o, ci tuturor celor care o citesc (ar putea fi mii de oameni).
Cei mai mulți dintre noi acceptăm că lucrurile pot merge prost, serviciile pot fi slabe sau produsele pot deveni defecte. Totuși, avem nevoie de asigurarea că îi pasă cuiva.
Și îi pasă suficient pentru a corecta o situație. Prin răspunsuri inteligente și atente, puteți transforma o experiență negativă într-un act incredibil de compasiune.
Găsirea soluției optime
Deși recenziile proaste par a nu fi constructive, pot fi transformate în experiențe de învățare utile. De exemplu, le-ați putea transforma în studii de caz.
Le puteți utiliza pentru a construi sisteme mai bune, pentru a oferi o instruire mai bună și pentru a crea produse mai bune.
Dacă analiza a menționat un serviciu slab pentru clienți sau o problemă cu personalul, utilizați datele pentru a instrui angajații. Nu în ultimul rând, utilizați recenzia pentru a stabili conexiuni mai puternice cu viitorii clienți.
Decât să deveniți stresat și supărat de recenziile negative, găsiți soluții optime și folosiți-le în avantajul dvs.
