Călătoria clienților este adesea un drum lung și sinuos. Înseamnă că poate fi dificil să urmăriți eficiența afacerii dvs. în fiecare fază a călătoriei.
Care este cel mai simplu mod de a obține o mai mare claritate în ceea ce privește călătoria clienților dvs. și de a identifica punctele tari și punctele slabe? Identificați și evaluați indicatorii cheie de performanță (KPI) în fiecare fază a călătoriei.
Ați găsit valorile ce vă pot ajuta să înțelegeți eficacitatea companiei în ghidarea călătoriei în fiecare etapă? Puteți începe să modificați abordarea actuală.
Puteți găsi modalități de a vă baza pe tacticile care funcționează. De asemenea, puteți elimina elementele mai puțin eficiente ale strategiei.
Călătoria se schimbă mult în timp. Există diferiți indicatori de performanță ce trebuie luați în considerare în fiecare fază. În acest articol de blog vă prezentăm cele mai importante KPI-uri pe care să vă concentrați în fiecare etapă a călătoriei clienților.
Cunoașteți, apreciați și aveți încredere
În partea de sus a clepsidrei de marketing se află etapele de cunoaștere, apreciere și încredere din călătorie. Aici, clienții vă descoperă mai întâi afacerea și apoi ajung să înțeleagă ce faceți.
Primul lucru pe care trebuie să-l știți în această parte a călătoriei este câți oameni vă descoperă afacerea online. Pentru a măsura acest lucru, puteți apela la valori pentru campaniile de căutare organice și plătite.
Un instrument precum Google Search Console vă permite să înțelegeți performanța cuvintelor cheie. Puteți vedea traficul de căutare și acoperirea. Puteți urmări ce interogări aduc de fapt vizitatori pe website-ul dvs.
Când înțelegeți aceste valori SEO, puteți revizita cercetarea cuvintelor cheie. În aceste condiții, puteți face orice modificări în servicii SEO pentru a vă stimula vizibilitatea.
Datele din urmărirea rezultatelor căutării plătite
Urmărirea rezultatelor căutării plătite este esențială în această etapă. Înțelegeți valorile din campanii publicitare (scorul de calitate și rata de click).
Datele vă oferă o imagine mai profundă a numărului de persoane care vă văd anunțurile. Aflați și dacă acel anunț este suficient de convingător pentru a atrage utilizatorii să dea click pe link.
Odată ce treceți de această fază începeți să evaluați valorile care acoperă implicarea pe website și social media. E important să urmăriți numărul de vizitatori pe care îi aveți pe website-ul dvs.
Sunt toți pentru prima dată sau aveți vizitatori care revin? De câte ori vizitează, în general, website-ul dvs. înainte de a trece la faza de conversie? Toate aceste informații vă pot ajuta să înțelegeți potențialele blocaje.
Valorile de implicare în rețelele sociale vă oferă o perspectivă asupra fazelor similare și de încredere. Câți oameni vă urmăresc conturile? Vă creșteți constant publicul?
Dincolo de numărul de urmăritori, cei care vă urmăresc interacționează cu conținutul dvs.? Oamenilor le place, comentează și răspund la postări?
Urmăritorii mai implicați pe social media indică faptul că acel conținut pe care îl distribuiți este util și semnificativ pentru public. Puteți câștiga cu adevărat încrederea lor pentru business.
Încercați și cumpărați
După ce ați câștigat potențialii clienți, aceștia se apropie de obiectivul final de conversie: efectuarea unei achiziții. Dar, înainte de a-și preda informațiile despre card, vor dori să încerce ceea ce oferă afacerea dvs.
Au nevoie de acea asigurare finală că totul va merge bine.
Există un anumit canal care generează mai mult trafic către website-ul dvs. decât altele? Poate că vedeți cea mai mare parte a traficului provenind din profilul de Instagram.
Conținutul pe care îl creați acolo trebuie să fie suficient de semnificativ pentru acei urmăritori. De acolo doriți să măsurați conversiile după sursă.
Presupunem că o mică parte din acei urmăritori de pe Instagram se convertesc odată ce vă vizitează website-ul. Însă, un număr mai mare de oameni care vin prin newsletter (un canal mai puțin popular) fac următorul pas în afacerea dvs.
Acest lucru vă oferă o perspectivă asupra eficienței mesajelor din newsletter față de Instagram. Conținutul de pe Instagram atrage o atenție mai pozitivă însă nu se sincronizează cu ceea ce găsesc vizitatorii pe website.
De aici vine numărul mare de vizite, dar fără conversii. Pe de altă parte newsletter-ul nu este la fel de convingător, însă oferă o imagine mai clară a muncii pe care o faceți.
Măsurarea butonului „Apel la acțiune” și performanța paginii de destinație pot oferi informații valoroase în etapă. De fapt, oamenii dau click pe CTA-uri fie ele pe website, în anunțuri sociale sau în newsletter?
După ce au dat click pe CTA și au ajuns pe website-ul dvs., completează formularul pe care îl găsesc acolo pentru a face următorul pas de încercare sau cumpărare.
Indiferent dacă solicită o demonstrație sau efectuează o primă achiziție.
Repetați și transmiteți
Faza finală din clepsidra de marketing ne duce dincolo de achiziția inițială și în domeniul relației pe termen lung cu clienții. Clienții dvs. vă plac suficient de mult pentru a reveni? V-ar recomanda unui prieten?
Există anumiți KPI care pot ajuta în legătură cu aceste întrebări. Rata de păstrare este una dintre ele.
Câți clienți rămân în apropiere? Dacă administrați o sală de sport, vedeți oameni ce reînnoiesc abonamentul lună de lună? Sau există o scădere mare la un moment dat al ciclului?
Dacă vedeți un model în rata de reținere, de ce se întâmplă asta? Poate sala are o scădere importantă în martie, pe măsură ce oamenii încep să se îndepărteze rezoluțiile de Anul Nou.
În aceste situații, puteți oferi un stimulent pentru a-i determina să rămână? Nici măcar nu trebuie să fie monetară. Poate este un curs cu un instructor popular în aceste afaceri.
Importanța recenziilor în călătoria clienților
Recenziile vă pot ajuta să identificați problemele din călătoria clientului. Vedeți în continuare feedback-ul pozitiv asupra echipei dvs. de servicii pentru clienți?
Înseamnă că ați creat o echipă care este dispusă și capabilă să depună eforturi suplimentare pentru clienții dvs. În același timp vedeți o reclamație comună care îi determină să se adreseze în primul rând echipei de servicii pentru clienți?
Luați măsuri pentru a remedia problema pe care mai mulți clienți au identificat-o în recenzii.
Și, în cele din urmă, există Net Promoter Score (NPS). Dacă ați participat la sondajul unei companii, probabil ați întâmpinat întrebarea despre NPS. „Cât de convins sunteți să ne recomandați unui prieten sau coleg?”
Oamenii care răspund cu 9 sau 10 sunt cunoscuți drept promotori, fani fideli ai afacerii dvs. Oamenii din intervalul 7-8 sunt considerați pasivi.
Deși sunt destul de fericiți cu dvs., pot alege la fel de ușor un concurent, dacă ar avea oferta potrivită. Oricine vă clasifică de la 6 în jos este considerat un detractor. Sunt nemulțumiți de dvs. și ar putea dăuna afacerii.
Feedback-ul clienților poate îndrepta unele neajunsuri ale afacerii
Înțelegeți numărul de clienți care vă susțin în raport cu cei care ar putea să vă părăsească. Puteți obține claritate în ceea ce privește pașii finali ai călătoriei clienților.
Cu detractorii ați făcut totul suficient de bine pentru a-i determina să cumpere de la dvs. Însă ceva s-a „stricat” în ultimii pași. Acum sunt suficient de nefericiți pentru a le spune altora despre experiența lor negativă.
Sunt informații valoroase! De acolo, puteți evalua lucruri precum procesul de integrare pentru noii clienți. Puteți arunca o privire mai atentă asupra abordării serviciului pentru clienți spre a identifica punctele slabe.
Concluzie
Când vine vorba despre o mai bună înțelegere a călătoriei clienților nu este suficient să vă bazați pe instinct. Călătoria este complexă. Cel mai bun mod de a o înțelege este prin date reci și dificile.
Urmărind KPI specifici pentru fiecare fază a călătoriei clienților puteți identifica punctele tari și punctele slabe ale strategiei dvs. Puteți face modificări corespunzătoare pentru a facilita mai bine o călătorie lină pentru clienții dvs.
