Când conduceți către o locație necunoscută, căutați indicații de orientare pe Google Maps. Când parcurgeți o nouă drumeție prin pădure vă opriți la capătul traseului pentru a verifica harta.
Nu începeți niciodată o călătorie fizică fără a analiza treseul pe care vă îndreptați. Deci, de ce nu ați face același lucru pentru călătoria clienților?
Înțelegerea destinației clienților atunci când interacționează cu business-ul dvs. vă poate ajuta să vă transformați eforturile de marketing.
În acest articol de blog vom parcurge pașii de cartografiere a călătoriei clienților. Totul, de la ce e până la motivul pentru care contează atât de mult.
Ce este maparea călătoriei clienților?
Să începem cu elementele de bază. Cartografierea călătoriei clienților necesită reprezentare vizuală a interacțiunii pe care un client o are cu afacerea dvs.
Aceasta ar putea fi calea pe care o croiesc de la descoperirea mărcii până la înscrierea în newsletter. Sau poate e vorba despre a arunca o privire asupra pașilor pe care îi fac între a da click pe anunțul pentru produs și a cumpăra articolul.
Pentru a crea o hartă, ar trebui să efectuați interviuri cu clienți reali. Întrebați-i cum v-au descoperit marca. Aflați despre experiența lor în interacțiunea cu website-ul dvs.
Analizați unde v-au găsit pe web (social media sau website-uri de listări locale). Colectați feedback cu privire la ușurința lor de a face o achiziție și de a primi asistență de la echipa dvs., dacă au nevoie de ea.
De asemenea, ar trebui să vă alocați timp pentru a vă face propria cercetare. Prefaceți-vă că sunteți un client care caută o soluție pe care o oferiți și intrați pe web.
Parcurgeți procesul de navigare pe website-ul dvs. Consultați profilurile de social media și vedeți unde vă conduc. Uneori, descoperiți ceva nou și interesant despre prezența online când experimentați prin „ochii” unui client.
Realizați „hărți” ale călătoriei clienților pentru pașii ce duc la momentele importante de conversie. Puteți obține o înțelegere mai profundă a persoanelor care vă iubesc marca.
Rafinați tacticile de marketing și mesajul spre a completa comportamentele.
Înțelegeți complexitățile călătoriei
Călătoriile clienților de astăzi sunt incredibil de complexe. Pe vremuri, cineva citea un anunț tipărit, vedea reclama la televizor sau pur și simplu trecea prin fața magazinului dvs. Având în vedere zecile de canale digitale, e greu să știi exact când și unde cineva a întâlnit brand-ul dvs.
Poate că sunteți la curent cu unele din interacțiunile lor cu afacerea dvs. Însă, e greu să știți ce punct de contact i-a împins în cele din urmă spre conversie.
Maparea călătoriei clienților vă ajută să înțelegeți toate acestea. Poate că în interviurile cu clienții tot auziți despre un articol pe blog de la un influencer local care menționează afacerea dvs. și generează trafic.
Sunt informații valoroase! Contactați blogger-ul pentru a vedea dacă ar dori să devină parte a rețelei de parteneri strategici.
Aveți un portal de rezervare online pentru persoanele ce doresc să facă programări? Descoperiți că noii utilizatori trebuie să treacă printr-un proces lung de înregistrare?
Sunt necesare multe click-uri și completarea de formulare? Poate fi o sursă de frustrare. Acum ați experimentat acest obstacol în mod direct. Înțelegeți că sistemul de rezervare poate alunga clienții și puteți lua măsuri pentru a-l schimba!
Aflați ce este important pentru clienții dvs.
Ceea ce credeți că interesează clienții dvs. și ceea ce contează de fapt pentru ei sunt uneori două lucruri diferite. Sigur, există ceva de spus pentru cele mai bune practici generice. Pot fi un excelent punct de plecare pentru orice marcă ce dorește să stabilească o prezență solidă pe web.
Dar ceea ce este potrivit pentru un concurent sau pentru cineva dintr-o altă industrie nu este întotdeauna potrivit pentru dvs. Poate ați auzit că Yelp este cel mai bun website de listări locale pentru industria dvs.
Așadar, ați petrecut nenumărate ore construindu-vă profilul și conducând toți clienții să vă evalueze acolo. Dar apoi, descoperiți că majoritatea clienților dvs. caută soluții pe Google Maps.
Înseamnă că dau peste profilul mult mai sărac din Google My Business.
Pe măsură ce descoperiți mai multe despre călătoria clienților din conversații și propria experiență în parcurgerea călătoriilor de testare veți dori să faceți modificări.
Poate este vorba despre pagina de pornire pe rețelele de socializare. Poate trebuie să rearanjați bara de navigare a website-ului pentru a elimina câțiva pași inutili pe care îi aveți în prezent.
Pentru orice modificare a călătoriei pe care doriți să o încercați e o idee bună să implementați testarea A/B. Afișați noul element la jumătate din publicul dvs. și păstrați lucrurile la fel pentru cealaltă jumătate.
Mai apoi, măsurați conversiile pentru fiecare grup. Dacă lucrurile se îmbunătățesc odată cu ajustarea sunteți pe drumul cel bun. Dacă lucrurile rămân aceleași (sau conversiile scad), cel mai bine e să testați o nouă abordare.
Găsiți noi segmente de clienți (sau redefiniți segmentele existente)
Modul în care vă comercializați afacerea și forma călătoriei clienților sunt indisolubil legate. Vrem să spunem că trebuie să vă comercializați afacerea într-un mod care se potrivește traiectoriei tipice în călătoria clientului.
Modul în care comercializați afacerea poate influența și forma călătoriei.
Uneori, eforturile de marketing vă pot face să pierdeți anumite segmente ale populației care ar putea fi interesate de produsul dvs. Ar putea exista o modalitate prin care să vă optimizați marketing-ul pentru a determina clienții actuali să revină sau să facă achiziții mai mari.
Înțelegând mai bine clienții dvs. actuali, puteți crea opriri suplimentare de-a lungul călătoriei pentru a răspunde nevoilor acestora și a atrage alți clienți similari.
Faceți cunoștință cu clienții acolo unde se găsesc
În loc să vă direcționați eforturile de marketing către oricine, când înțelegeți călătoria clienților puteți dezvolta tactici mai puternice în locurile unde fanii dvs. se adună deja.
Să presupunem că administrați o companie de catering. Ați făcut publicitate puternică pe Instagram. Deoarece e o rețea socială bazată pe elementul vizual, este un loc minunat pentru a vă arăta mâncarea frumos pregătită.
Cu toate acestea, clientul tipic este bine stabilit. În cea mai mare parte are 40, 50 și 60 de ani. Statistic, Instagram nu este locul ideal pentru a interacționa cu persoane de peste 30 de ani.
Mai puțin de 40% dintre cei de peste 30 de ani se află pe Instagram. Doar 16% din cei peste 50 de ani se află pe respectiva platformă de socializare.
Deci, nu mai pierdeți bani pe reclamele de pe Instagram. În schimb, investiți în tactici în altă parte, unde este mai probabil să vă întâlniți cu clienții.
Apelați la Facebook, rețeaua socială aleasă de majoritatea persoanelor de peste 40 de ani. Lucrați la construirea rețelei dvs. de recomandări și a studiilor de caz.
Concluzie
Când reușiți să vă găsiți potențialii clienți și să-i întâmpinați, creșteți încrederea și reduceți cheltuielile publicitare. Cu siguranță încă puteți face reclamă! Când vă concentrați pe zonele unde clientela dvs. se adună veți obține un ROI mult mai mare.
Călătoria clienților va deveni și mai complexă. Marketing-ul digital continuă să crească și se dezvoltă noi canale pentru a ajunge la clienți.
Când înțelegeți unde sunt clienții dvs. și unde doresc să meargă, puteți crea o călătorie mai ușoară pentru ei. Una care să-i ghideze direct la conversia dorită în afaceri.
